Sua comunicação de incidentes com o time de atendimento à clientes pode estar deixando dinheiro e reputação na mesa!

Estamos vivendo a era de clientes e, apesar de nada ser mais clichê do que esta afirmação, você precisa aceitar que ela é uma verdade absoluta. Afinal, o mercado está altamente competitivo e digital, e por isso as expectativas de clientes estão no centro das estratégias empresariais mais do que nunca, já que são justamente as experiências das pessoas quando se relacionam com sua marca que determinam o sucesso ou fracasso dela. E, com sua licença, vou me permitir alguns excessos de didatismo e até algumas redundâncias neste artigo, porque preciso reforçar que boas experiências de clientes simplesmente não existem sem boa comunicação com clientes. A comunicação é uma condição básica para entender suas necessidades, resolver problemas, fornecer informações precisas e criar um relacionamento de confiança, elementos essenciais para uma experiência positiva e satisfatória. Agora vou elevar o peso desta boa comunicação, porque passo a falar sobre atendimento à clientes, onde ela é uma das habilidades mais cruciais, vitais eu diria.

Aqui vou fazer um recorte especial para falar sobre incidentes, que talvez seja um dos pontos mais críticos na comunicação com clientes, porque a falta de pontualidade e precisão podem destruir qualquer experiência de atendimento e pulverizar a reputação da marca. Quando falamos de um incidente, podemos pensar em situações críticas e não esperadas, nem pelas pessoas clientes, nem pelo time de atendimento, uma mistura bastante explosiva. Imagine milhares de clientes perdendo acesso à final de um campeonato de futebol onde seu time do coração está jogando, ligando para a central de atendimento de seu provedor de streaming, e centenas de pessoas no atendimento sem saber o que está acontecendo, sem conseguir dar uma resposta precisa e convincente? Imagine outras milhares de pessoas tentando extrair o informe de rendimentos pelo aplicativo que parou de funcionar no último dia para envio da declaração do imposto de renda, ligando para a central de atendimento do seu Banco e falando com atendentes que não sabem o que aconteceu e não conseguem informar o prazo de solução? Parecem situações extremas pra você? Eu posso afirmar, em mais de 20 anos trabalhando no mundo do atendimento, que elas acontecem muito mais do que você imagina, praticamente todos os dias e com todas as marcas. Quando um incidente ocorre, seja ele técnico ou de segurança, a capacidade de comunicar rapidamente e com precisão é vital. A falta de uma comunicação eficaz pode resultar em desinformação, frustração de cliente e, em última análise, em prejuízos financeiros significativos para a empresa. Clientes vão embora e ponto. A concorrência mora muito perto, e está com o caminhão de mudanças estacionado na frente da casa das pessoas, com as portas abertas e oferecendo todo o tipo de ajuda pra que levá-las para seus domínios. Os incidentes acontecem e vão continuar acontecendo. Chuvas derrubam postes, a energia é cortada, o streaming para de funcionar porque depende dela, e finais de campeonatos de futebol são perdidas. Pessoas deixam para fazer declarações de imposto de renda na última hora, sistemas nem sempre são dimensionados para suportar grandes volumes de requisições simultâneas, e param de funcionar como deveriam… e estou aqui falando dos dois exemplos citados anteriormente como caóticos, mas todos os dias vemos um monte de outros deles. Mais uma vez, isso serve para todo o tipo de empresas, das pequenas às gigantes. Se tem uma coisa que posso afirmar com toda a certeza que minha jornada até aqui pôde construir, é que a diferença está na comunicação. Se todas tem problemas inevitáveis, grande parte delas acumula também um problema totalmente evitável: comunicação imprecisa e informação tardia.

Comunicação de incidentes: um pilar indiscutivelmente essencial
Imagine que um sistema crítico está fora do ar. Sua equipe de atendimento à clientes precisa estar ciente do problema imediatamente para informar clientes afetados que, fatalmente, farão contato por ligação, chat, e-mail ou redes sociais. Mas como garantir que toda sua equipe receba e compreenda a mensagem ao mesmo tempo? Sem uma plataforma de comunicação robusta e centralizada, essa tarefa se torna quase impossível. A gestão, ao longo do tempo, sempre empilhou tentativas inúteis de fazer isso de forma eficiente. Já vi de tudo, do antiquado telefone sem fio, com a supervisão desesperada tentando comunicar seu time, pessoa por pessoa, até sofisticados sistemas de auto-falantes espalhados pela central de atendimento com alguém tentando comunicar pessoas que estão com headsets (fones de ouvido com microfones usados para atendimento de chamadas) ouvindo e falando com clientes. Qual a chance de isso funcionar bem, considerando qualidade e tempestividade da comunicação? Chance baixa, acredite.

Quando a comunicação de incidentes é subestimada, as dores não tardam a aparecer:

– Informação disseminada tardiamente ou de forma inconsistente;
– Impacto negativo sobre clientes, que ficam sem informação ou com informação imprecisa;
– Reclamações em redes sociais, sites especializados, ouvidoria ou órgãos governamentais reguladores;
– Perda de reputação da empresa;
– Dependendo da gravidade ou da recorrência, o temido porém evitável, churn.

Como falei antes, estamos em pleno 2024 e muitas empresas ainda dependem de métodos antiquados e dispersos para comunicar incidentes. E-mails podem ser ignorados ou perdidos, mensagens instantâneas podem não ser vistas a tempo, e reuniões de emergência podem ser impraticáveis. Esses métodos não garantem que a mensagem chegue a toda equipe de forma eficiente e uniforme. Se esta é sua realidade, está na hora de procurar tecnologia especializada. Se fizer a conta direitinho, ela pode ser bem mais barata do que os impactos financeiros e de reputação aos quais sua marca pode estar exposta. Outro desafio destes métodos é a rastreabilidade. Como garantir que todas as pessoas da equipe leram e entenderam a mensagem? Como gerenciar as atualizações frequentes de um incidente em andamento? E, crucialmente, como documentar quem recebeu, leu e reconheceu a mensagem? Você tem estes dados à disposição na sua empresa? Se a resposta for sim, é um alívio, sua empresa está conectada com a era de clientes.

A tecnologia como aliada
Uma plataforma de comunicação online e tempestiva pode transformar radicalmente a forma como os incidentes são gerenciados. Com ela, você pode garantir que:

– O incidente seja comunicado de forma imediata e clara;
– Todas as pessoas da equipe sejam notificadas simultaneamente;
– A mensagem seja destacada na tela, exigindo que a pessoa clique para ler e registre que está ciente;
– Atualizações de novos eventos sejam integradas na mesma comunicação do incidente;
– A gestão da aderência seja possível, permitindo saber exatamente quem acessou, leu e reconheceu cada atualização.

Os custos da comunicação ineficiente
Não subestime os prejuízos causados pela comunicação ineficiente de incidentes. Passar informações incorretas à clientes não só diminui a confiança na empresa, mas também pode levar a consequências legais e financeiras severas. Além disso, a falta de informação precisa pode prolongar o tempo de atendimento e gerar rechamadas, aumentando o impacto negativo. Vamos testar como está a comunicação de incidentes na sua empresa? Responda algumas perguntas sobre isso:

– Como sua equipe comunica incidentes atualmente?
– Quantas vezes informações incorretas foram passadas aos clientes?
– Quais os prejuízos já foram acumulados por comunicação ineficaz?

Se as suas respostas revelaram falhas significativas na sua estratégia de comunicação de incidentes, você tem a necessidade urgente de uma solução eficiente. E, claro, vou convidar você pra bater uma papo com nosso time de especialistas e conhecer a gestão de incidentes da plataforma Weduka. Esta ferramenta foi desenvolvida para resolver exatamente as dores discutidas. Em um mundo do atendimento à clientes onde a informação é poder e a comunicação de incidentes eficaz é essencial, recomendo que não deixe que a falta de tecnologia adequada comprometa a eficiência do seu time, a satisfação dos seus clientes e a reputação da sua marca.