O que é Customer Success de verdade para a Weduka

Muito se discute sobre as atividades da área de CS (Customer Success ou, em português, Sucesso do Cliente) e posso dizer que realmente não é tão simples de explicar. Para introduzir o assunto, começo falando sobre algumas atividades que comumente são confundidas:

• Suporte – a área não mudou de nome, ela continua se chamando assim e consiste em fazer atendimentos receptivos, na maioria dos casos. O time de suporte recebe o contato pontual de clientes para esclarecer alguma dúvida em relação ao produto ou serviço, ou para solicitar a resolução de um problema. É uma área focada em resultados e soluções rápidas.

• Atendimento a clientes – o contato pode ocorrer antes, durante e após a venda e não é necessariamente um contato humano. A equipe pode ser interlocutora e transmitir para clientes informações de outras áreas, como financeira, por exemplo.

Mas então, o que é CS?

Com foco principal nas atividades de pós-venda, a equipe de CS atua em todas as etapas da jornada de clientes. O primeiro contato, geralmente acontece em uma reunião entre as equipes que farão parte do projeto, para que elas se conheçam e conheçam o negócio envolvido. Conhecer o negócio é essencial para o sucesso de ambas. 

O produto da Weduka é um software para treinar e gerenciar equipes de atendimento, e após realizar as configurações básicas (criação da plataforma, base de usuários, indicadores e estrutura de operações e negócios) a equipe de CS inicia o onboarding, ou seja, ensina as pessoas na configuração e execução das suas atividades de maneira autônoma. É nessa fase que passamos mais tempo com as pessoas, trocando experiências, ensinando e aprendendo. A cada pergunta que alguém nos faz, sobre como poderia fazer determinada atividade, nós escutamos, fazemos muitas perguntas (muitas mesmo), estudamos e buscamos encontrar a melhor solução.

Após concluir essa etapa, o produto será lançado para todas as pessoas e elas começarão a consumir os conteúdos produzidos durante o onboarding. Para acompanhar o andamento dessas atividades, propomos reuniões periódicas para esclarecer dúvidas, analisar o uso e até mesmo dar sugestões. Muitas trocas podem ocorrer, pois temos a oportunidade de conhecer excelentes projetos que nos inspiram. 

Aliás, muitas vezes esses projetos são tão incríveis, que queremos trazê-los para a nossa cultura, produto e também divulgá-los, como projetos de acessibilidade, diversidade, experiência no uso do produto etc.

Passado o período de adaptação, a equipe de CS continua ativa, disponível para ouvir sobre a experiência, sobre as dificuldades, os cases de sucesso e novos projetos, seja por meio de reuniões, de pesquisas de satisfação e até de encontros presenciais. Evoluir o produto faz parte do processo e só conseguimos fazer isso escutando ativamente. 

Fazer parte do time de CS da Weduka significa criar um relacionamento durante todo o tempo em que o cliente utilizará o produto, mas a gente acaba também participando da vida uns dos outros, seja nas conquistas: acompanhamos nascimentos, férias, projetos, mudanças de casa, de área, promoções, ou nas dificuldades: Covid, acidentes, projetos que achávamos ser impossíveis, metas audaciosas. Significa também se divertir, fazer reuniões com gato, cachorro, crianças, comidas, barulho de obra, falar dos programas de TV do momento e trazer leveza para o dia a dia. Porque entendemos que não basta só pensar em tecnologia, precisamos ser humanamente digitais!

Se você compartilha desses valores e tem interesse em fazer parte deste time, envie o seu currículo para o nosso banco de talentos – rh@weduka.com.br. 

Assim que abrirmos vagas e entendermos que o seu perfil se encaixa, entraremos em contato!

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