Qué es Customer Success para Weduka

Se discute mucho sobre las actividades del área de CS (Customer Success) y puedo decir que no es tan sencillo de explicar. Para introducir el tema, empiezo hablando de algunas actividades que suelen confundirse:

Soporte – el área no ha cambiado de nombre, se sigue llamando así y consiste en hacer una asistencia receptiva, en la mayoría de los casos. El equipo de soporte recibe ocasionalmente contactos de clientes para aclarar alguna duda sobre el producto o servicio, o para solicitar la resolución de un problema. Es un área centrada en los resultados y las soluciones rápidas.

Servicio de atención al cliente: el contacto puede producirse antes, durante y después de la venta y no es necesariamente un contacto humano. El equipo puede ser interlocutor y transmitir información a los clientes de otras áreas, como la financiera, por ejemplo.

Pero entonces, ¿qué es el CS?

Con un enfoque principal en las actividades de posventa, el equipo de CS actúa en todas las etapas del viaje del cliente. La primera toma de contacto suele tener lugar en una reunión entre los equipos que formarán parte del proyecto, para que se conozcan entre sí y el negocio en cuestión. Conocer el negocio es esencial para el éxito de ambos.

El producto de Weduka es un software para formar y gestionar equipos de atención al cliente, y tras realizar las configuraciones básicas (creación de la plataforma, base de usuarios, indicadores y estructura de operaciones y negocio) el equipo de CS inicia el onboarding, es decir, enseña a las personas en la configuración y ejecución de sus actividades de forma autónoma. Es en esta fase cuando pasamos más tiempo con la gente, intercambiando experiencias, enseñando y aprendiendo. Por cada pregunta que alguien nos hace, sobre cómo podría hacer una determinada actividad, escuchamos, hacemos muchas preguntas (muchas, muchas preguntas), estudiamos y tratamos de encontrar la mejor solución.

Una vez concluida esta etapa, el producto se lanzará a todas las personas y éstas comenzarán a consumir los contenidos producidos durante el onboarding. Para seguir el progreso de estas actividades, proponemos reuniones periódicas para aclarar dudas, analizar el uso e incluso dar sugerencias. Pueden producirse muchos intercambios, ya que tenemos la oportunidad de conocer excelentes proyectos que nos inspiran.

Por cierto, muchas veces estos proyectos son tan increíbles que queremos llevarlos a nuestra cultura, producto y también difundirlos, como proyectos de accesibilidad, diversidad, experiencia en el uso del producto, etc.

Tras el periodo de adaptación, el equipo de CS sigue activo, disponible para conocer la experiencia, las dificultades, los casos de éxito y los nuevos proyectos, ya sea mediante reuniones, encuestas de satisfacción e incluso encuentros presenciales. La evolución del producto forma parte del proceso y sólo podemos hacerlo escuchando activamente.

Formar parte del equipo de Weduka CS significa crear una relación durante todo el tiempo que el cliente utilizará el producto, pero también acabamos participando de la vida del otro, en las conquistas: seguimos los nacimientos, las vacaciones, los proyectos, los cambios de casa y de zona, los ascensos, o en las dificultades: Covid, accidentes, proyectos que creíamos imposibles, metas audaces. También significa divertirse, tener encuentros con gatos, perros, niños, comida, ruido de obras, hablar de los programas de televisión del momento y aportar levedad a nuestra vida cotidiana. Porque entendemos que no basta solo con pensar en la tecnología, ¡tenemos que ser humanamente digitales!

Si compartes estos valores y estás interesado en formar parte de este equipo, envía tu CV a nuestro banco de talentos – rh@weduka.com.br. En cuanto abramos una vacante y entendamos que tu perfil encaja, nos pondremos en contacto contigo.

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