Tu comunicación de incidentes con el equipo de atención al cliente ¡puede estar dejando dinero y reputación sobre la mesa!

Estamos viviendo la era de clientes y, aunque nada sea más cliché que esta afirmación, debes aceptar que es una verdad absoluta. Después de todo, el mercado está altamente competitivo y digital, y por eso las expectativas de clientes están en el centro de las estrategias empresariales más que nunca, ya que son precisamente las experiencias de las personas al relacionarse con tu marca las que determinan su éxito o fracaso. Y, con tu permiso, me permitiré algunos excesos de didactismo e incluso algunas redundancias en este artículo, porque necesito reforzar que las buenas experiencias de clientes simplemente no existen sin una buena comunicación con clientes. La comunicación es una condición básica para entender sus necesidades, resolver problemas, proporcionar información precisa y crear una relación de confianza, elementos esenciales para una experiencia positiva y satisfactoria. Ahora elevaré el peso de esta buena comunicación, porque paso a hablar sobre el servicio al cliente, donde es una de las habilidades más cruciales, vital diría.

Aquí haré un recorte especial para hablar sobre incidentes, que tal vez sea uno de los puntos más críticos en la comunicación con clientes, porque la falta de puntualidad y precisión pueden destruir cualquier experiencia de atención y pulverizar la reputación de la marca. Cuando hablamos de un incidente, podemos pensar en situaciones críticas e inesperadas, ni siquiera por clientes ni por el equipo de atención, una mezcla bastante explosiva. Imagina a miles de clientes perdiendo el acceso a la final de un campeonato de fútbol donde juega su equipo del corazón, llamando al centro de atención de su proveedor de streaming, y cientos de personas en la atención sin saber qué está pasando, sin poder dar una respuesta precisa y convincente? Imagina a otras miles de personas intentando extraer el informe de ingresos a través de la aplicación que dejó de funcionar en el último día para enviar la declaración de impuestos, llamando al centro de atención de su Banco y hablando con agentes que no saben lo que sucedió y no pueden informar el plazo de solución? ¿Parecen situaciones extremas para ti? Puedo afirmar, en más de 20 años trabajando en el mundo de la atención, que ocurren mucho más de lo que imaginas, prácticamente todos los días y con todas las marcas. Cuando ocurre un incidente, ya sea técnico o de seguridad, la capacidad de comunicarse rápidamente y con precisión es vital. La falta de una comunicación eficaz puede resultar en desinformación, frustración de clientes y, en última instancia, en pérdidas financieras significativas para la empresa. Clientes se van y punto. La competencia vive muy cerca, y está con el camión de mudanzas estacionado en frente de la casa de las personas, con las puertas abiertas y ofreciendo todo tipo de ayuda para llevarlas a sus dominios. Los incidentes ocurren y seguirán ocurriendo. Las lluvias derriban postes, la energía es cortada, el streaming deja de funcionar porque depende de ella, y finales de campeonatos de fútbol se pierden. Las personas dejan para hacer declaraciones de impuestos en el último momento, los sistemas no siempre están dimensionados para soportar grandes volúmenes de solicitudes simultáneas, y dejan de funcionar como deberían… y estoy aquí hablando de los dos ejemplos citados anteriormente como caóticos, pero todos los días vemos un montón de otros. Una vez más, esto sirve para todo tipo de empresas, desde las pequeñas hasta las gigantes. Si hay algo que puedo afirmar con toda seguridad que mi jornada hasta aquí pudo construir, es que la diferencia está en la comunicación. Si todas tienen problemas inevitables, gran parte de ellas acumula también un problema totalmente evitable: comunicación imprecisa e información tardía.

Comunicación de incidentes: un pilar indiscutiblemente esencial
Imagina que un sistema crítico está fuera de servicio. Tu equipo de atención al cliente necesita estar al tanto del problema de inmediato para informar a clientes afectados que, inevitablemente, se pondrán en contacto por teléfono, chat, correo electrónico o redes sociales. ¿Pero cómo garantizar que todo tu equipo reciba y entienda el mensaje al mismo tiempo? Sin una plataforma de comunicación robusta y centralizada, esta tarea se vuelve casi imposible. La gestión, a lo largo del tiempo, siempre ha acumulado intentos inútiles de hacer esto de manera eficiente. Ya he visto de todo, desde el anticuado teléfono sin cable, con la supervisión desesperada tratando de comunicarse con su equipo, persona por persona, hasta sofisticados sistemas de megafonía distribuidos por el centro de atención con alguien tratando de comunicarse con personas que tienen headsets (audífonos con micrófono utilizados para atención de llamadas) escuchando y hablando con clientes. ¿Cuál es la probabilidad de que esto funcione bien, considerando la calidad y la prontitud de la comunicación? Baja, créelo.

Cuando se subestima la comunicación de incidentes, los dolores no tardan en aparecer:

– Información diseminada tardíamente o de forma inconsistente;
– Impacto negativo sobre clientes, que quedan sin información o con información imprecisa;
– Quejas en redes sociales, sitios especializados, ouvidoría u organismos gubernamentales reguladores;
– Pérdida de reputación de la empresa;
– Dependiendo de la gravedad o la recurrencia, el temido pero evitable, churn.

Como mencioné antes, estamos en pleno 2024 y muchas empresas aún dependen de métodos anticuados y dispersos para comunicar incidentes. Los correos electrónicos pueden ser ignorados o perdidos, los mensajes instantáneos pueden no ser vistos a tiempo, y las reuniones de emergencia pueden ser impracticables. Estos métodos no garantizan que el mensaje llegue a todo el equipo de manera eficiente y uniforme. Si esta es tu realidad, es hora de buscar tecnología especializada. Si haces la cuenta correctamente, puede ser mucho más barata que los impactos financieros y de reputación a los que tu marca puede estar expuesta. Otro desafío de estos métodos es la rastreabilidad. ¿Cómo garantizar que todas las personas del equipo leyeron y entendieron el mensaje? ¿Cómo gestionar las actualizaciones frecuentes de un incidente en curso? Y, crucialmente, ¿cómo documentar quién recibió, leyó y reconoció el mensaje? ¿Tienes estos datos disponibles en tu empresa? Si la respuesta es sí, es un alivio, tu empresa está conectada con la era de clientes.

La tecnología como aliada
Una plataforma de comunicación online y tempestiva puede transformar radicalmente la forma en que se gestionan los incidentes. Con ella, puedes garantizar que:

– El incidente se comunique de forma inmediata y clara;
– Todas las personas del equipo sean notificadas simultáneamente;
– El mensaje se destaque en la pantalla, exigiendo que la persona haga clic para leer y registrar que está al tanto;
– Las actualizaciones de nuevos eventos se integren en la misma comunicación del incidente;
– La gestión de la adhesión sea posible, permitiendo saber exactamente quién accedió, leyó y reconoció cada actualización.

Los costos de la comunicación ineficiente
No subestimes los perjuicios causados por la comunicación ineficiente de incidentes. Pasar información incorrecta a clientes no solo disminuye la confianza en la empresa, sino que también puede llevar a consecuencias legales y financieras severas. Además, la falta de información precisa puede prolongar el tiempo de atención y generar rellamadas, aumentando el impacto negativo. ¿Vamos a probar cómo está la comunicación de incidentes en tu empresa? Responde algunas preguntas sobre esto:

– ¿Cómo tu equipo comunica incidentes actualmente?
– ¿Cuántas veces se pasaron informaciones incorrectas a clientes?
– ¿Cuáles son los perjuicios acumulados por comunicación ineficaz?

Si tus respuestas revelaron fallos significativos en tu estrategia de comunicación de incidentes, tienes la necesidad urgente de una solución eficiente. Y, por supuesto, te invitaré a hablar con nuestro equipo de especialistas y conocer la gestión de incidentes de la plataforma Weduka. Esta herramienta fue desarrollada para resolver exactamente los dolores discutidos. En un mundo de atención al cliente donde la información es poder y la comunicación de incidentes eficaz es esencial, recomiendo que no dejes que la falta de tecnología adecuada comprometa la eficiencia de tu equipo, la satisfacción de tus clientes y la reputación de tu marca.